VLOGA AGENCIJE
Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije nudi informacije in nasvete potnikom pri razumevanju pogojev in načinov nudenja potniških pravic s poudarkom na zaščiti potnikov.
Prav tako agencija rešuje spore med potniki in prevozniki, v primeru, ko potniki niso zadovoljni z odgovorom prevoznika na podano pritožbo oziroma če nanjo niso prejeli odgovora.
Področje pravic in obveznosti potnikov v železniškem prometu ureja Uredba (EU) 2021/782, ki med drugim določa pravice in obveznosti potnikov in prevoznikov v zvezi z:
- zagotavljanjem ustreznih informacij v primeru zamude ali odpovedi vlaka
- prevozom koles
- vozovnicami, ki veljajo za vse proge
- povračilom cene vozovnic ali odpovedi potovanja v primeru zamude vlaka,
- odškodnino v primeru izgubljene ali poškodovane prtljage,
- zaščito in pomočjo invalidnim osebam in osebam z omejeno mobilnostjo,
- določanjem in spremljanjem standardom kakovosti, obvladovanjem tveganj v zvezi z osebno varnostjo potnikov in
- reševanjem pritožb.
V skladu z Uredbo (EU) št. 2021/782 ima potnik pravice v zvezi z npr.:
- neutemeljeno zavrnitivjo prevoza kolesa, kljub opravljeni rezervaciji za kolo
- zamudo vlaka, ki je daljša od 60 minut;
- zamudo ali odpovedjo vlaka, ko potnik tudi po 100 minutah po načrtovanem odhodu ali zamujeni povezavi ni bil obveščen o možnostih za preusmeritve (potniki si lahko sami organizirajo alternativni javni prevoz po železnici ali avtobusu, prevoznik pa je dolžan povrniti potrebne, ustrezne in razumne nastale stroške);
- odpovedjo vlaka ali zamujeno povezavo, če se pričakuje prihod v namembni kraj z zamudo daljšo od 60 minut;
- dostopnostjo in pomočjo invalidnim osebam v zvezi z dostopom na vlak, nakupom vozovnice, izgubo ali poškodovanjem psov pomočnikov ter opreme, ki jo uporabljajo;
- obveščanjem o njegovih pravicah in obveznostih, ki jih ima na podlagi te Uredbe, ipd.
Informacije v zvezi s pravicami potnikov za posamezne situacije so na voljo tudi na spletni strani Evropske unije.
Potnik, ki meni, da so mu bile kršene pravice iz te Uredbe, ima pravico na prevoznika, pri katerem je kupil vozovnico oz. na kateregakoli v prevozu sodelujočega prevoznika, nasloviti pisno pritožbo.
KAKO LAHKO POTNIK VLOŽI PRITOŽBO?
V Sloveniji storitev prevoza potnikov na podlagi pogodbe o izvajanju obvezne gospodarske javne službe izvaja prevoznik Slovenske železnice - Potniški promet.
Pisna pritožba oziroma zahtevek se lahko prevozniku posreduje:
- po pošti na naslov: SŽ - Potniški promet, d. o. o., Kolodvorska 11, 1000 Ljubljana; ali
- po elektronski pošti na naslov: pritozbe.pohvale@slo-zeleznice.si.
Prevoznik mora obrazložen odgovor na pritožbo potniku posredovati v roku enega meseca od vložitve pritožbe. V upravičenih primerih lahko prevoznik posreduje odgovor v roku treh mesecev od datuma pritožbe. V tem primeru mora prevoznik v roku enega meseca od datuma pritožbe obvestiti potnika, kdaj lahko pričakuje odgovor na podano pritožbo.
Več informacij o postopku pritožbe je dostopnih tudi na spletni strani prevoznika.
VLOŽITEV PRITOŽBE NA AGENCIJO
Če potnik ni zadovoljen z odgovorom prevoznika ali če prevoznik potniku v predpisanem roku ne odgovori, lahko vloži pritožbo na agencijo.
Pritožba na agencijo se lahko vloži:
- pisno po pošti na naslov: Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije, Stegne 7, 1000 Ljubljana,
- pisno po elektronski pošti na naslov: info.box@akos-rs.si ali
- ustno na zapisnik v času uradnih ur agencije.
Pritožba potnika mora biti lastnoročno podpisana (če je pritožba v fizični obliki) oziroma z varnim elektronskim podpisom s kvalificiranim potrdilom (če je pritožba vložena v elektronski obliki), iz nje pa mora biti jasno razviden zahtevek do prevoznika, tj. kaj točno potnik od prevoznika zahteva. Potnik mora v vlogi navesti tudi svoje podatke (ime in priimek, naslov), kratek opis dogodka, zaradi katerega vlaga pritožbo, v primeru da je prevoznik podal odgovor na pritožbo pa tudi razloge, zakaj potnik z odgovorom ni zadovoljen. Potnik naj pritožbi predloži morebitna dokazila s katerimi razpolaga (npr. vozovnica, obvestilo o zamudi vlaka, ipd.) ter morebitne druge dokumente za katere meni, da bi pripomogli k razjasnitvi zadeve.
Postopek pred agencijo je brezplačen.
Agencija postopek vodi v skladu z določili Zakona o splošnem upravnem postopku. Agencija ugodi zahtevku potnika, v kolikor je ta utemeljen, oziroma zahtevek zavrne, če presodi, da ni utemeljen.
Agencija o vsaki pritožbi odloči v roku treh mesecev od prejema pritožbe. Odločba agencije je dokončna in je zoper njo mogoče vložiti upravni spor pri Upravnem sodišču Republike Slovenije.