Postopek reševanja spora v treh korakih
- 1.
REŠEVANJE UGOVORA OZIROMA REKLAMACIJE PRED OPERATERJEM ALI IZVAJALCEM POŠTNIH STORITEV
Kako?
Pisni ugovor oziroma reklamacija z jasno opisanim razlogom ugovora in priloženimi morebitnimi dokazili.
Komu?
Reklamacijski službi svojega operaterja/ izvajalca poštnih storitev.
Kdaj?
- V primeru spora z operaterjem v roku 15 dni od dneva prejema računa oziroma v roku 15 dni od dneva, ko ste izvedeli za izpodbijano odločitev ali ravnanje operaterja.
- V primeru spora z izvajalcem poštnih storitev v roku 30 dni od dneva, ko ste izvedeli za izpodbijano odločitev ali ravnanje izvajalca poštnih storitev. V primeru spora zaradi povzročene škode je treba reklamacijo vložiti v treh mesecih po oddaji poštne pošiljke oziroma takoj ob dostavi ali najpozneje v roku 30 dni od dostave, če pomanjkljivosti niso takoj vidne.
Kaj je treba storiti v vsakem primeru?
Plačati nesporni del računa.
- 2.
VLOŽITEV PREDLOGA REŠITVE SPORA NA AGENCIJO
Kdaj?
Končni uporabnik elektronskih komunikacij lahko spor nadaljuje pred agencijo, če operater:
- ugovoru ne ugodi: končni uporabnik mora v tem primeru predlog za rešitev spora na agencijo vložiti v 15 dneh od prejema odločitve operaterja;
- o ugovoru v 15 dneh od njegove vložitve ne odloči: končni uporabnik mora v tem primeru predlog za rešitev spora na agencijo vložiti v 30 dneh od vložitve ugovora;
- ugovoru ugodi, vendar obveznosti ne izpolni v 15 dneh od vročitve te odločitve končnemu uporabniku: končni uporabnik mora v tem primeru predlog za rešitev spora na agencijo vložiti v 15 dneh po poteku roka za izpolnitev obveznosti.
Uporabnik poštnih storitev pa lahko spor v roku 15 dni nadaljuje pred agencijo, če izvajalec poštnih storitev:
- ugovoru ne ugodi,
- v 15 dneh po prejemu ugovora o njem ne odloči,
- na reklamacijo, ki vsebuje odškodninski zahtevek, ne odgovori,
- na reklamacijo, ki vsebuje odškodninski zahtevek, ne odgovori, ji ne ugodi ali ne v celoti in gre za izvajanje univerzalne storitve.
- 3.
REŠEVANJE SPORA PRED AGENCIJJO
Po prejemu vloge agencija najprej preveri, ali je ta popolna, pravočasna in ali predmet spora sodi v pristojnost agencije. Če vloga ni popolna ali je nerazumljiva, agencija vložnika pozove na dopolnitev. Če predmet spora ni v pristojnosti agencije, agencija vlogo s sklepom zavrže ali jo odstopi drugim institucijam, če gre za zadevo iz njihove pristojnosti (npr. Tržemu inšpektoratu RS, policiji).
Sledi posredovanje agencije. Namen posredovalnega postopka je, da se sprti strani poravnata. Če se uporabnik in operater/izvajalec poštnih storitev poravnata, agencija postopek s sklepom ustavi. V nasprotnem primeru agencija postopek nadaljuje in o sporu odloči z odločbo.
V nadaljevanju postopka agencija ugotavlja dejansko stanje, izvaja dokaze in opravi ustno obravnavo. Sprti strani lahko še vedno skleneta poravnavo oziroma sporazum ali zahtevek umakneta, možno pa je tudi, da agencija vlogo zavrže, če se šele tekom postopka ugotovi, da o predmetu spora ni pristojna odločiti.
Če se strani v sporu ne sporazumeta, agencija razreši spor z odločbo. Odločba je dokončna in izvršljiva, zoper njo pa lahko katerakoli izmed strank, če se z odločitvijo ne strinja, vloži tožbo na Upravno sodišče.